"saya" berhak peroleh pelayanan

message received

show..

all

jengkelku ni hr....
Gr"CostUmEr taek...
Udah diambilkan brg 4 psg
eh...Nda jd beli...
Mlh kabur....
Blang ajah kaga pux uang...

CosTuMeR...TaEk....
CoStUmEr...Kere...

Sender:
+628524172xxxx

Sent:
25-Dec-2010 07:37:50 pm

---

Well, that's my inbox..
Saya ndak tau dg pasti gimana kejadiannya sampai temanku ini mengirimkan pesan seperti itu.
Saya juga ndak tau apakah pesan itu benar dia yang menulis atau hanya forward message.
Terlepas dari keaslian penulis pesan, tentu saja hal ini ndak sopan. Si pengirim ngata-ngatai konsumen. Wuidih... Padahal saya paling kontra dengan karyawan yang (beraninya) ngatai konsumen.

Pernah suatu kejadian, salah seorang karyawan Es TelerXX (sorry coy, namanya sedikit disensor. Takutnya ntar kayak kasusnya Bu Prita vs RS. Omni) bentak-bentak plus banting mangkok mie di depan saya. Dan karyawan yang lain yang lagi membawakan pesanan saya, ngata-ngatai konsumen lain gara-garanya tu konsumen protes karena tidak mendapat pelayanan yang semestinya dia peroleh. Saya sudah ndak ingat lagi sih gimana redaksi kata-katanya tu karyawan. Ya heran juga dengar ni ocehan karyawan, ngata-ngatai konsumen di depan konsumen lain.

Pelayanan-pelayanan yang disuguhkan para karyawan perusahaan barang/jasa sering kali di bawah taraf. Mereka sering kali melayani konsumen (ex. me) dengan wajah jutek, tutur bahasa yang kurang ramah, melototi konsumen kalo lagi milih-milih barang (utamanya di toko sepatu dan pakaian) plus dengan gaya andalan mereka yang melipat tangan di bawah dada (kayak menyepelekan orang), pilah-pilih konsumen dari gaya berbusana atau dari jenis kelamin, membodohi (memperalat) konsumen, macem-macem lah.

Pernah ni, waktu saya mau beli sepatu di MTC Karebosi (biar deh namanya ndak kesensor), kan lagi milih-milih sepatu yang sreg di hati, tapi ndak nemu. Trus saya cabut deh dari tu toko. Eh tu karyawan toko malah bilang gini "bilang saja kalo ndak punya uang." Waduh, ndak sopan bener ni pedagang sepatu.

Tidak jarang para konsumen yang batal menjatuhkan pilihan kepada barang dagangan mereka, dikatakan "ndak mampu". Atau jika konsumen hanya berpakaian ala kadarnya, mereka dicap "ndak mampu bayar". Apa mereka sudah melakukan survey ke dompet atau rekening si konsumen itu untuk mengetahui total rupiah (atau mungkin dollar) yang konsumen miliki?
Miris sekali, sangat malah, sebenarnya pelayanan beberapa karyawan sekarang ini.

Dalam servis (pelayanan) terdapat konsep "Customer Satisfaction" yang mengatakan bahwa jika perusahaan bisa memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Kemudian ada lagi yang disebut Experience Economy. Di sini perusahaan bukan sekedar memberika excellent service, namun juga harus mampu memberikan pengalaman (stage experience), sehingga konsumen bisa merasakan sensasi. Kemudian ada namanya "Customer Solution" di mana perusahaan melayani konsumen secara personal, satu per satu. Jadi di sini perusahaan memberikan solusi bagi konsumen, bukan sekedar kepuasan atau sensasi.

Nah dewasa ini, bentuk-bentuk pelayanan seperti di atas sudah ndak jaman lagi. Malah istilah servis sudah tidak tepat lagi digunakan. Istilah yang tepat adalah "Caring". Caring bukan sekedar servis yang mengandalkan beberapa konsep di atas tadi. Namun, bagaimana perusahaan (dan seluruh stakeholder internal) benar-benar memperhatikan konsumen layaknya manusia. Ibarat dalam hospitality industry, kalau pemasar tidak melakukan pelayanan
yang baik, akibat terjeleknya konsumen akan kabur dan bisa-bisa tidak loyal. Sedangkan dalam hospital industry, kalau tidak dilayani dengan maksimal, nyawa pasien yang jadi taruhan. Jadi konsumen memang sudah sepatutnya dilayani dengan sepenuh hati, bukan dijuteki, dibentak,
apalagi dihina.

Tulisan ni ditulis bukan untuk menjelekkan nama baik para pemasar (para perusahaan), namun lebih kepada pemberitahuan bahwa konsumen harus benar-benar diperhatikan. Setiap hari adalah proses belajar menuju kebaikan. Dan semoga melalui tulisan ini kita bisa sama-sama belajar banyak hal, di antaranya tentang pelayanan.

Okeh, thanks. Wassalamu'alaikum...